CONATEL Honduras es la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, el regulador de la telefonía, el internet y la televisión por cable. Recibe denuncias contra Tigo, Claro, Hondutel y demás operadores en la línea gratuita 185, pero solo después de reclamar al operador y de que este no responda en 10 días hábiles.
Un cobro que no reconoce en la factura, un plan que le cambiaron sin avisar, un internet que se cae cada tarde o un celular que la empresa no quiere desbloquear: son las quejas más comunes de los usuarios hondureños. Para todas ellas hay reglas escritas, y desde febrero de 2026 son más estrictas. CONATEL reformó ese año su reglamento de protección al usuario con la Resolución NR001/26, publicada en La Gaceta n.º 37,082 el 28 de febrero, y esta guía se basa en ese texto.
Qué hace CONATEL y qué no
La comisión nació con la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones (Decreto 185-95), reformada después en varias ocasiones. La ley la define como una entidad desconcentrada con independencia técnica, administrativa y presupuestaria, integrada por tres comisionados y dos suplentes nombrados por el presidente de la República.
Entre sus atribuciones, los artículos 13 y 14 de la Ley Marco le encargan:
- Velar por el respeto de los derechos de los usuarios y fijar los mecanismos para que puedan ejercerlos ante los operadores.
- Otorgar concesiones, licencias, permisos y registros a las empresas del sector.
- Administrar y controlar el espectro radioeléctrico, del que dependen la radio, la televisión y la telefonía móvil.
- Aplicar sanciones y dictar normas técnicas.
Lo que CONATEL no hace es atender averías ni cambiar planes: no es su proveedor de servicio. Tampoco recibe reclamos en primera instancia. El reglamento obliga a acudir antes al operador, y la comisión entra como segunda instancia cuando ese reclamo fracasa.
Paso a paso: cómo reclamar a Tigo, Claro o Hondutel
- Reclame primero al operador dentro de los 90 días calendario siguientes al hecho (art. 47 del reglamento reformado). Puede hacerlo en un centro de atención, por teléfono, por correo, en la web, en redes sociales o en la aplicación de la empresa.
- Pida siempre el número de reclamo o una constancia. Sin ese dato, CONATEL no tiene cómo comprobar que reclamó.
- Espere la respuesta. El operador tiene un máximo de 10 días hábiles para contestar si su reclamo tiene o no lugar (art. 49, numeral 3).
- Si no responde, responde sin resolver el fondo o la respuesta no le satisface, desde el día siguiente al vencimiento puede elevar el caso a CONATEL. Allí elige entre una conciliación con intervención del regulador o el proceso de denuncia.
- Presente la denuncia llamando a la línea gratuita 185, en persona en las oficinas de CONATEL o mediante el formulario de la web oficial.
Mientras el reclamo esté en trámite, el operador no puede suspender, cortar ni desconectar el servicio, y si el reclamo es por un cobro facturado, debe abstenerse de cortar hasta dar una respuesta efectiva. Además, los operadores están obligados a informar en sus centros de atención y en su sitio web que el usuario inconforme puede acudir a CONATEL por el 185.
Ejemplo: un cobro de L. 450 que no corresponde
Ramón Padilla, contador en La Ceiba, tiene un plan pospago de L. 899 al mes. La factura emitida el 20 de abril de 2026 llega por L. 1,349, con L. 450 de «servicios adicionales» que nunca contrató. Así se ven sus plazos:
| Momento | Fecha | Cómo se calcula |
|---|---|---|
| Último día para reclamar al operador | 19 de julio de 2026 | 90 días calendario desde el 20 de abril: 10 días de abril + 31 de mayo + 30 de junio + 19 de julio = 90 |
| Presenta el reclamo en el centro de atención | Lunes 4 de mayo | Obtiene número de reclamo |
| Vence el plazo de respuesta del operador | Lunes 18 de mayo | 10 días hábiles contados desde el 5 de mayo, sin feriados en ese tramo |
| Puede acudir a CONATEL | Desde el martes 19 de mayo | Día siguiente al vencimiento, si no hubo respuesta satisfactoria |
Mientras tanto, Ramón paga los L. 899 de su plan para no caer en mora por lo que sí debe y deja constancia de que impugna los L. 450 restantes. Al llamar al 185 conviene tener a mano el número de línea, el número de reclamo, la fecha en que lo presentó y una foto de la factura.
Derechos del usuario que más se desconocen
Buena parte de las quejas nacen de cláusulas que la ley ya prohíbe. El Decreto 75-2024 añadió al artículo 68 de la Ley de Protección al Consumidor una lista de prácticas abusivas propias de la telefonía, el internet y la televisión por cable, que CONATEL incorporó a su reglamento. Según ese texto, los operadores no pueden:
- Inducir u obligar a firmar contratos por un período superior a seis meses.
- Impedir que el usuario termine el contrato por deficiencias en el servicio, falta de disponibilidad o aumentos no autorizados.
- Cobrar en una moneda distinta al lempira.
- Cobrar por la reconexión del servicio.
La NR001/26 regula también la reconexión: se hace sin cargo y, si se atrasa más de una hora después de pagar, el operador debe compensar al usuario. Y una regla anterior que sigue vigente, el artículo 35 del reglamento en su versión de 2021, obliga al operador a desbloquear el teléfono celular sin costo en un máximo de cuatro días hábiles desde que se pide, siempre que el equipo esté pagado.
La portabilidad numérica, que permite cambiar de operador sin perder el número, funciona en Honduras desde 2014. La reforma de 2026 incluye expresamente entre los motivos de reclamo la negativa o la demora en las solicitudes de portabilidad, de modo que si la empresa de origen pone trabas, el caso puede llegar a CONATEL por la misma vía.
Canales oficiales de atención
| Canal | Dato | Para qué usarlo |
|---|---|---|
| Línea gratuita | 185 | Denuncias y orientación sobre cómo reclamar |
| Teléfono | (+504) 2232-9600 | Consultas generales y trámites |
| Oficinas | Edificio CONATEL, 6.ª avenida S.O., colonia Modelo, Comayagüela, M.D.C. | Denuncia presencial y trámites |
| Horario | Lunes a viernes, 8:00 a. m. a 4:00 p. m. | Oficinas y línea de atención |
| Web | conatel.gob.hn, sección de contacto | Formulario con la opción de denuncia contra un proveedor |
En el área de atención al ciudadano de CONATEL están los canales actualizados, y en la sección de normativas se pueden descargar las resoluciones citadas. Para quien llama desde el interior, el 185 evita el viaje a Comayagüela: es el canal que el propio reglamento menciona para orientar al usuario y recibir la denuncia.
El mercado en cifras
El tamaño del sector explica el volumen de quejas. Según el informe trimestral de CONATEL del primer trimestre de 2026, Honduras tenía 7,132,618 líneas móviles, una densidad de 70.78 líneas por cada 100 habitantes, cada una sujeta al registro de la línea a nombre de su titular. Los suscriptores de internet móvil eran 6,754,630 y los de internet fijo, 595,214. La telefonía fija sumaba 350,237 líneas. Con esa base, una práctica irregular repetida en las facturas puede afectar a cientos de miles de usuarios, y por eso el reglamento obliga a los operadores con 5,000 suscriptores o más a ofrecer sistemas de reclamo por web o por aplicación móvil.
Preguntas frecuentes sobre CONATEL
¿Puedo denunciar directamente en CONATEL sin reclamar a la empresa?
No. El reglamento de protección al usuario establece que el reclamo se presenta primero ante el operador, y CONATEL actúa como segunda instancia. Si llama al 185 sin haber reclamado, le orientarán para que lo haga. La excepción práctica es la consulta: puede llamar para preguntar cómo reclamar o si un cobro está permitido antes de presentar nada.
¿Me pueden cortar el servicio mientras reclamo un cobro?
No mientras el reclamo esté en trámite. La NR001/26 prohíbe suspender, cortar o desconectar el servicio durante la tramitación, y entre las obligaciones del operador figura no cortar por un cobro reclamado hasta dar una respuesta efectiva. Conviene, eso sí, seguir pagando la parte de la factura que no se discute, para que el corte no pueda justificarse por otra deuda.
¿Qué hago si mi internet es más lento de lo contratado?
Primero, documentar el problema con varias mediciones en días y horas distintos y presentar el reclamo al operador. CONATEL tiene un reglamento específico del servicio de internet (NR004/22) y otro de calidad en la atención, pero no ofrece un medidor oficial de velocidad. Si las deficiencias no se resuelven, la ley de protección al consumidor reformada impide al operador bloquear la terminación del contrato por esa causa. La velocidad mínima exigible y los descuentos por cortes se explican en la guía de reclamos por internet lento.
¿CONATEL atiende quejas sobre la televisión por cable?
Sí. El reglamento protege a los usuarios y suscriptores de los servicios de telecomunicaciones, y las prácticas abusivas incorporadas en 2024 mencionan expresamente la telefonía móvil y fija, la televisión por cable y el internet. El procedimiento es el mismo: reclamo al cableoperador, plazo de respuesta y, si no hay solución, denuncia en CONATEL.
Los servicios de telecomunicaciones comparten con la luz y el agua el mismo patrón: reclamar primero a la empresa y después al regulador. La guía de reclamos a la ENEE sigue esa misma lógica, y la sección de servicios públicos reúne el resto de trámites.