Los reclamos ENEE en Honduras se presentan primero ante la Empresa Nacional de Energía Eléctrica, en una oficina comercial o por el 118, pidiendo siempre el número de reclamo. Una factura inflada se reclama en 10 días desde su entrega. Si no hay respuesta, el caso sube a la Defensoría del Cliente y luego a la CREE.
Un recibo que llega al doble de lo normal, un apagón que dura toda la tarde o una refrigeradora que deja de funcionar después de un bajón de voltaje: son las tres situaciones que más llevan a la gente a una oficina de la ENEE. Lo que pocos saben es que cada una tiene su propio plazo de respuesta, fijado por el Reglamento del Servicio Eléctrico de Distribución que aprobó la Comisión Reguladora de Energía Eléctrica (CREE) mediante el Acuerdo CREE-99-2025, publicado en La Gaceta No. 36,917 del 15 de agosto de 2025. Ese reglamento sustituyó por completo al de 2020, de modo que las guías que siguen citando la norma anterior se quedaron desfasadas. Aquí se explica cómo reclamar según el problema, qué plazos debe respetar la ENEE y qué hacer cuando no contesta.
Paso a paso para presentar reclamos a la ENEE en Honduras
El reglamento reconoce el derecho a reclamar por la conexión, la facturación, los cobros, la tarifa aplicada, las fallas del servicio, el alumbrado público, la calidad de la energía y los cobros por energía consumida y no pagada (artículo 80). El procedimiento básico es el mismo para todos:
- Reúna la última factura, o al menos la clave del servicio que aparece arriba como «Código de cliente», y su DNI. Si el problema es un aparato dañado, guárdelo tal como quedó y tome fotos.
- Elija el canal. Las fallas y cortes se reportan por la línea 118, gratuita desde celular, o al 2276-4370, que atiende las 24 horas; los pasos están en la guía para reportar un apagón al 118. Los reclamos de cobro se presentan en una oficina comercial de la ENEE; el WhatsApp oficial +504 9440-1515 sirve para reportar fallas y dar seguimiento.
- Explique el problema con datos concretos: fechas, lecturas del medidor, hora del apagón, qué aparatos se dañaron.
- Pida el número de reclamo antes de colgar o de salir de la oficina. El artículo 82 del reglamento le da derecho a obtenerlo, a revisar su expediente en cualquier momento y a pedir copia de lo que contiene.
- Anote la fecha. A partir de ahí corren los plazos de respuesta que se detallan más abajo.
Un detalle que ahorra viajes: la propia factura debe traer los horarios, teléfonos y direcciones donde se pueden presentar reclamos, porque así lo exige el artículo 64 del reglamento. Si no los encuentra, la sección de clientes del portal de la Unidad Técnica de Control de Distribución (UTCD) publica la lista de oficinas.
Plazos que la ENEE debe cumplir según el tipo de reclamo
El reglamento fija un plazo general de hasta 15 días para responder cualquier reclamo (artículo 83), pero varios tipos tienen plazos más cortos. Conviene tenerlos a mano, porque son la base para escalar el caso si la empresa no cumple.
| Tipo de reclamo | Plazo del usuario | Plazo de la ENEE | Artículo del reglamento |
|---|---|---|---|
| Inconformidad con la factura | 10 días desde la entrega de la factura | 5 días para hacer el ajuste si procede | 85 |
| Cobro excesivo o factura no recibida | Sin plazo especial | En el acto; si hay que investigar, 10 días | 84 |
| Interrupción del servicio | Al momento de la falla | 2 horas en poblaciones de más de 10,000 usuarios; 8 horas en las demás | 86 |
| Aparatos dañados por la red | Sin plazo especial; cuanto antes | Inspección en 7 días y respuesta en los 5 siguientes | 88 |
| Revisión del medidor | Cuando sospeche una falla | 30 días para atender la solicitud | 54 |
| Cualquier otro reclamo | Sin plazo especial | Hasta 15 días | 83 |
Si presenta el reclamo de la factura después de los 10 días, no pierde el derecho: una nota del artículo 85 aclara que entonces la ENEE ya no está atada a los 5 días y se aplican los plazos generales.
¿Cómo reclamar una factura de luz demasiado alta?
Se presenta un reclamo por inconformidad de cuentas en una oficina de atención al cliente dentro de los 10 días siguientes a la entrega del recibo. Si la ENEE le da la razón, corrige la cuenta en 5 días y usted paga el valor ajustado. Mientras ese reclamo esté sin resolver, la empresa no puede cortarle el servicio por esos montos: lo dice expresamente el último párrafo del artículo 90.
Antes de ir, revise tres cosas en la factura (si no sabe dónde aparece cada dato, consulte cómo leer la factura de la ENEE). La primera, si el consumo es «real» o «promedio»: el reglamento obliga a indicarlo (artículo 64) y prohíbe cobrar por promedio salvo que no haya medidor, esté dañado o sea imposible leerlo, y aun entonces con autorización de la CREE y sobre los últimos tres consumos reales (artículo 60). La segunda, si las lecturas anterior y actual coinciden con lo que marca su medidor. La tercera, cuántos días abarca el periodo: entre una lectura y otra no puede haber menos de 28 ni más de 32 días (artículo 57).
Otro dato útil viene de la CREE, que considera facturación excesiva un consumo que supera en un 75 % el promedio de los consumos históricos del usuario. No es un umbral para poder reclamar, porque se puede reclamar cualquier cobro, pero sirve para valorar si el caso es claro.
Ejemplo: cuánto pesa un error de lectura en lempiras
Supongamos que doña Marlen, en Choluteca, consume de media 160 kWh al mes. Un mes le llega una factura por 310 kWh, sin haber comprado ningún aparato nuevo. El 75 % por encima de su promedio sería 280 kWh (160 × 1.75), así que la factura supera ese límite. Con la tarifa residencial vigente de octubre a diciembre de 2026, la diferencia se calcula así:
- Factura habitual de 160 kWh: 50 × L. 4.9706 = L. 248.53; 110 × L. 6.4680 = L. 711.48; cargo fijo L. 59.52. Total: L. 1,019.53.
- Factura reclamada de 310 kWh: L. 248.53 por el primer bloque; 260 × L. 6.4680 = L. 1,681.68; cargo fijo L. 59.52. Total: L. 1,989.73.
- Diferencia en disputa: L. 970.20, sin contar alumbrado público ni otros cargos.
Si el reclamo prospera porque el lector anotó mal la lectura, la ENEE debe reembolsar lo cobrado de más. Si el error fue al revés y le cobraron de menos durante meses, el artículo 68, reformado por el Acuerdo CREE-68-2026, solo permite a la empresa recuperar hasta seis meses de diferencia, en cuotas mensuales iguales repartidas en al menos tantos meses como los que reclama, y sin intereses ni recargos. La guía para consultar y pagar la factura de la ENEE explica cómo leer cada línea del recibo.
Aparatos dañados por un bajón o una subida de voltaje
Cuando una sobretensión u otra falla atribuible a la distribuidora daña las instalaciones de la casa o los aparatos, la empresa debe indemnizar al usuario (artículo 22). El artículo 43 va más allá: las reparaciones se hacen sin cobro alguno y, si un equipo no se puede recuperar, el usuario puede pedirlo nuevo.
En la práctica, el reclamo prospera o no según las pruebas. Reporte la falla el mismo día por el 118 y pida el número; después formalice el reclamo por daños en una oficina comercial con la lista de aparatos afectados, su marca y modelo, y si es posible las facturas de compra. La ENEE debe inspeccionar en un máximo de 7 días y responder en los 5 siguientes (artículo 88). No repare ni tire nada antes de la inspección. Hay un límite: si la interrupción fue justificada y se comunicó como manda la ley, la empresa no responde de los daños, salvo negligencia manifiesta y comprobada (artículo 89).
Revisión del medidor y cobros por «energía no pagada»
Si sospecha que el medidor marca de más, puede exigir que la ENEE lo revise; la empresa tiene 30 días para atender la solicitud (artículos 53 y 54). La verificación es gratuita si han pasado cinco años o más desde la última calibración. Si han pasado menos, la paga la empresa cuando el medidor resulta fuera del margen de error admitido; si funciona bien, el costo se carga al usuario según la tarifa aprobada por la CREE. Cuando se confirma la falla, el crédito a su favor cubre como máximo tres meses de consumos mal medidos (artículo 55).
El caso contrario genera mucha angustia: la ENEE detecta una supuesta manipulación del medidor y cobra la «energía consumida y no pagada». El artículo 75 exige un acta de inspección firmada por el personal de la empresa y da a la ENEE seis meses desde la inspección para exigir ese cobro. La falta de sellos, por sí sola, no basta como prueba si la empresa no tiene registro de cómo estaban antes. El usuario puede presentar documentos para pedir que se reconsidere el cargo, y un cobro hecho sin seguir el procedimiento del reglamento se considera inválido. Este tipo de reclamo está previsto de forma expresa en el literal h del artículo 80.
Si la ENEE no responde: Defensoría del Cliente y CREE
La escalera tiene dos peldaños. El primero es la Defensoría del Cliente de la UTCD, que se presenta como instancia alternativa de solución de conflictos y resuelve en segunda instancia. Para acudir hay que haber reclamado antes formalmente en Servicio al Cliente y no estar de acuerdo con la respuesta, no haberla recibido en plazo o que no se resolviera el fondo del problema. No tiene un canal propio publicado: se pide por los mismos medios de atención de la ENEE.
El segundo peldaño es la CREE, el ente regulador. Recibe reclamos por su plataforma de reclamos en línea, por el correo asesoriausuario@cree.gob.hn, por los teléfonos 2235-9172 y 2239-9959, de lunes a viernes de 9:00 a 5:00, y en su oficina de la colonia Los Castaños Sur, avenida Ramón E. Cruz, anexo del edificio Interamericana, en Tegucigalpa. Pide haber reclamado antes ante la distribuidora y conservar el número de ese reclamo. La propia CREE reconoció en el Acuerdo CREE-09-2026 que hasta este año no contaba con un procedimiento formal para gestionar reclamos, así que no hay un plazo normativo de respuesta que pueda exigirse.
Hay además una vía paralela para lo que ya se pagó de más. La Ley de Protección al Consumidor (Decreto 24-2008) permite reclamar un pago indebido de servicios públicos dentro de los dos meses siguientes a haberlo hecho; el prestador debe resolver en un mes y, si no lo hace, el reclamo se tiene por procedente. Si procede, el valor se acredita en la factura siguiente (artículo 56).
Por qué conviene insistir con el número de reclamo
Los plazos del reglamento y la realidad van por caminos distintos. Según el informe de supervisión de la gestión comercial de la CREE para mayo a julio de 2026, la ENEE recibió 151,047 peticiones, quejas y reclamos en julio y acumulaba 121,395 pendientes, de los cuales 30,897 tenían dos años o más. El tiempo promedio de respuesta fue de 142 días en julio, muy lejos de la tolerancia de 10 días que fija la Norma Técnica de Calidad de Distribución.
Con esas cifras, el número de reclamo deja de ser un trámite y se convierte en la única prueba de que usted reclamó a tiempo. Sin él, la Defensoría del Cliente y la CREE no pueden dar seguimiento. Guarde también una foto de la factura reclamada, del medidor con la lectura visible y de cualquier daño.
Errores que hacen fracasar un reclamo
- Llamar sin pedir el número de reclamo o sin anotar la fecha.
- Ir directamente a la CREE sin haber reclamado antes a la ENEE.
- Reclamar como error de facturación la falta de un beneficio que nunca se solicitó: el descuento de tercera edad se pide aparte, en persona.
- Dejar pasar más de 10 días desde la entrega de una factura inflada, lo que alarga los plazos de respuesta.
- Reparar un aparato dañado antes de la inspección de la empresa.
- Pagar en efectivo a personas que llegan a la casa ofreciendo «arreglar» la cuenta: la ENEE ha advertido que su personal de campo no recibe dinero.
Preguntas frecuentes sobre reclamos a la ENEE
¿Me pueden cortar la luz si tengo un reclamo pendiente?
No por los montos que está reclamando. El artículo 90 del reglamento prohíbe suspender el suministro cuando el usuario presentó un reclamo directamente relacionado con lo facturado y ese reclamo sigue sin resolverse. Por eso es tan importante tener el número del reclamo y la fecha: si llega una cuadrilla a cortar, es lo que demuestra que la cuenta está en disputa. Las facturas de otros meses que no reclamó sí deben pagarse a tiempo.
¿Puedo reclamar por WhatsApp o tengo que ir a una oficina?
Las fallas y los cortes se reportan por el 118, el 2276-4370 o el WhatsApp +504 9440-1515, sin necesidad de ir en persona. Para la inconformidad con una factura, el artículo 85 habla de presentarlo en las oficinas de atención al cliente, así que en reclamos de cobro la vía más segura sigue siendo la oficina comercial, donde le entregan constancia. Si empieza por WhatsApp, guarde captura de la conversación y del número asignado.
¿Cuánto cuesta presentar un reclamo?
Presentar el reclamo no tiene costo, ni ante la ENEE ni ante la CREE. Lo único que puede llegar a pagarse es la verificación del medidor, y solo si han pasado menos de cinco años desde su última calibración y la prueba demuestra que funciona dentro del margen de error admitido. En ese caso se cobra el cargo aprobado por la CREE. Si el medidor resulta defectuoso, o han pasado cinco años o más, la revisión corre por cuenta de la empresa.
¿Qué hago si me cortaron y no me reconectan después de pagar?
Reporte la demora por el 118 con el comprobante de pago. La ENEE debe reconectar en un máximo de 8 horas en poblaciones de más de 10,000 usuarios y de 12 horas en las más pequeñas. Si no lo hace, el artículo 70 la obliga a compensarle con un crédito igual a la mitad del costo de corte y reconexión vigente, que debe aparecer en el siguiente ciclo de facturación. Ese mismo artículo prohíbe cortar por falta de pago en fines de semana y días feriados.
¿Puedo reclamar desde el exterior por la casa de mi familia?
Sí. El artículo 80 permite reclamar al usuario o a su representante debidamente acreditado. Para fallas basta con llamar o escribir al WhatsApp con la clave del servicio. Para un reclamo formal de cobro, un familiar en Honduras puede acudir a la oficina con la factura y copia del DNI del titular; pregunte antes qué documento de representación aceptan. Si hace falta un poder, la guía para otorgar un poder desde el extranjero explica cómo hacerlo en el consulado.
Para el resto de servicios básicos, desde el agua hasta la telefonía, la sección de servicios públicos en Honduras explica quién presta cada uno y ante quién se reclama. Y si el problema es un cable caído o un poste dañado frente a su casa, la vía no es un reclamo comercial sino el reporte de emergencia que se detalla en la guía para denunciar un poste de luz caído.