Los reclamos por internet lento en Honduras tienen una base concreta: el Reglamento del Servicio de Internet de CONATEL (NR004/22) obliga al operador de internet fijo a entregar al menos el 90 % de la velocidad contratada. Se reclama primero a Tigo o Claro, que debe responder en 10 días hábiles, y después ante CONATEL en la línea gratuita 185.
Es una escena que se repite en muchas casas: la videollamada del trabajo se congela, la clase en línea de los niños se corta y la factura llega igual que siempre. Llamar al centro de atención, reiniciar el módem y esperar suele ser lo primero que se hace, pero no lo único que se puede hacer. Desde 2026 rige además el nuevo Reglamento de Protección al Usuario de CONATEL (NR001/26, La Gaceta 37,082 del 28 de febrero de 2026), que permite dar de baja el servicio sin penalidad cuando la falla no se resuelve. Esta guía se centra en la velocidad y los cortes; los cobros indebidos y el procedimiento general se explican en la página de CONATEL Honduras.
Paso 1: mida la velocidad y guarde la prueba
Antes de llamar, conviene tener números. CONATEL no ofrece un medidor propio para el usuario, pero el NR001/26 (artículo 5.27) obliga a los operadores a poner a su disposición herramientas para medir la calidad. Claro, por ejemplo, recomienda su prueba de velocidad personalizada y da estas indicaciones, que sirven para cualquier medición:
- Conecte la computadora al módem con cable de red o colóquese cerca del router.
- Cierre aplicaciones, descargas y pestañas que consuman datos.
- Desconecte los demás teléfonos, televisores y equipos de la casa durante la prueba.
- Anote la velocidad de bajada, la de subida y la latencia (el «ping»), con fecha y hora.
Una sola medición demuestra poco. Lo útil es repetirla varios días y a distintas horas, y guardar capturas de pantalla. Si por wifi sale mal y por cable sale bien, el problema puede estar en el router o en la cobertura dentro de la casa, no en la red del operador.
Qué velocidad está obligado a darle el operador
Depende de si el servicio es fijo (residencial) o móvil, y la diferencia es grande. Para el internet fijo, el artículo 12 del NR004/22 obliga a garantizar la calidad «en las mismas condiciones en las que fue contratado por el Usuario/Suscriptor», y el artículo 34 reconoce el derecho a recibir el ancho de banda y la velocidad que figuran en el contrato. La Tabla 1 del reglamento fija los parámetros:
| Parámetro | Internet fijo (NR004/22) | Internet móvil 3G/4G (NR009/22) |
|---|---|---|
| Velocidad (caudal) | Al menos el 90 % de la contratada; sancionable | Solo informativa: no hay mínimo garantizado |
| Latencia | 100 ms o menos; sancionable | 3G menos de 150 ms y 4G menos de 100 ms; sancionable |
| Tiempo de conexión | 30 segundos o menos; informativo | No regulado |
| Pérdida de paquetes | 2.5 % o menos; informativo | No regulado |
| Indisponibilidad anual | 0.3 % en redes alámbricas y 0.4 % en inalámbricas; sancionable | No regulado |
Incumplir un parámetro sancionable es una infracción grave (artículo 51 del NR004/22). Las mediciones oficiales las hace CONATEL con sus propias herramientas, así que sus pruebas caseras no bastan por sí solas para sancionar al operador, pero sí documentan el reclamo.
Un dato de referencia: según la Norma de Banda Ancha (NR008/22), solo puede llamarse banda ancha un servicio de al menos 10 Mbps de bajada y 5 Mbps de subida. Y para saber si su velocidad está lejos de lo habitual, el índice de Ookla situaba en septiembre de 2026 la mediana de Honduras en 99.66 Mbps en internet fijo y 44.16 Mbps en móvil.
Paso 2: quejas de internet a Claro y Tigo
El reclamo se presenta primero al operador, dentro de los 90 días calendario siguientes al problema (artículo 47 del NR001/26), por teléfono, en agencia, por correo, en la web o en la aplicación. Estos son los canales que publican hoy:
| Operador | Canales para reportar fallas |
|---|---|
| Tigo | 2243-0000 y *8446; WhatsApp de la asistente Liza +504 9438-5253 (24 horas); aplicación Mi Tigo, que permite reiniciar el módem y ver los equipos conectados |
| Claro | *1 o *11; 2505-0000 desde cualquier teléfono y 3390-0000 desde un celular Claro (de 7:00 a 21:00); WhatsApp 3300-7373, opción «Servicios Residenciales» con el número de contrato; *847 para fallas de navegación en el celular |
Lo más importante de esa llamada es el número. El operador debe darle un número de referencia por cada gestión (artículo 39.25) y el formulario de reclamo tiene que registrar fecha, hora y un número de gestión correlativo, con copia para usted como acuse de recibo (artículo 48). Anótelo junto con el nombre de quien atendió. El operador debe conservar el registro de cada atención durante 12 meses, o hasta que se cierre el reclamo, según la norma de atención NR003/23.
Pida que el reclamo quede como «deficiente calidad del servicio» o «avería», no como una simple consulta técnica. Si le hacen pruebas remotas o mandan un técnico, pida también el número de esa visita.
Paso 3: denuncia por mala velocidad ante CONATEL
El operador tiene como máximo 10 días hábiles para responder (artículo 49.3). Si no responde o la respuesta no le satisface, desde el día siguiente puede acudir a la Comisión Nacional de Telecomunicaciones como segunda instancia, para una conciliación o una denuncia. La «deficiente calidad de los servicios» y las «interrupciones o averías» están expresamente entre los casos que conoce CONATEL (artículo 47, numerales 3 y 7).
- Línea gratuita 185, de lunes a viernes, de 8:00 a 16:00, o el teléfono 2232-9600.
- Correo proteccionusuario@conatel.gob.hn o atencionciudadano@conatel.gob.hn.
- El sistema en línea Protección al Usuario, o el formulario de contacto de CONATEL, eligiendo «Denuncia contra proveedor».
- En persona, en el edificio de CONATEL, 6.ª avenida suroeste, colonia Modelo, Comayagüela.
Lleve o adjunte el número de reclamo del operador, la respuesta si la hubo, las capturas de las mediciones y copia de la factura y del contrato, donde consta la velocidad contratada.
Descuentos por cortes y baja sin penalidad
Aquí está lo que más interesa a quien paga por un servicio que no recibe. Las dos normas se complementan:
- Descuento automático por interrupciones. Salvo caso fortuito o fuerza mayor, el operador debe descontar de la factura mensual la parte proporcional al tiempo que duró el corte, «sin necesidad que el Suscriptor/Usuario realice alguna gestión» (NR004/22, artículo 24). El NR001/26 añade que las horas o días no prestados no se cobran y que la factura debe mostrar la compensación (artículo 5.10).
- Reposición tras un desastre. Si la caída se debe a caso fortuito o fuerza mayor, el servicio debe restablecerse en un máximo de 24 horas en zona urbana y 72 horas en zona rural (NR004/22, artículo 22).
- Baja por falla no resuelta. Si reclamó una deficiencia y no quedó resuelta en 10 días calendario, puede pedir la baja pagando solo el saldo del mes, sin indemnización (NR001/26, artículo 5.17).
- Baja por más de 24 horas sin servicio en un mes. Lo mismo si la falta de servicio imputable al operador supera 24 horas acumuladas en un mes (artículo 5.18).
- Permanencia. Los contratos de adhesión no pueden exigir más de 6 meses de permanencia, y la indemnización por salir antes nunca supera una mensualidad. Si la baja es por mala calidad, no se cobra.
CONATEL tiene previsto fijar por resolución las condiciones específicas de la compensación, y esa resolución aún no está publicada. Mientras tanto, rigen las reglas generales de los dos reglamentos.
Un caso en Choluteca, con números
Óscar Zelaya trabaja desde su casa en el barrio El Centro de Choluteca. Su contrato dice 50 Mbps de bajada y paga L. 900 al mes. Durante una semana sus mediciones por cable dan entre 28 y 32 Mbps.
- Mínimo exigible: 90 % de 50 Mbps = 45 Mbps. Con 30 Mbps recibe el 60 %, muy por debajo del parámetro.
- Ese mismo mes el servicio se cae tres días completos por una avería del operador: 72 horas, más del límite de 24 horas acumuladas del artículo 5.18. Ya puede pedir la baja sin penalidad.
- Si decide quedarse, el descuento proporcional sería: L. 900 ÷ 30 días = L. 30 por día; 3 días × L. 30 = L. 90 menos en la factura.
Óscar reporta la avería, guarda el número de gestión y, si a los 10 días hábiles el operador no responde o no corrige la velocidad, presenta la denuncia en CONATEL con sus capturas y la factura donde no se aplicó el descuento.
5 errores que debilitan el reclamo
- Reclamar solo por redes sociales, sin pedir número de gestión: sin ese número, es difícil demostrar ante CONATEL que el operador conocía la falla.
- Medir únicamente por wifi y desde el cuarto más alejado del router.
- Ir directamente a CONATEL sin haber reclamado antes al operador: la segunda instancia exige el reclamo previo.
- Dejar pasar más de 90 días calendario desde la falla.
- Exigir al internet del celular el 90 % de la velocidad: en móvil la velocidad es solo informativa y lo sancionable es la latencia. Ahí el argumento son las caídas, la cobertura prometida y la información del contrato.
Si la mala señal móvil persiste y el operador no la mejora, cambiar de compañía sin perder el número es otra salida, explicada en la guía de portabilidad numérica.
Preguntas frecuentes
¿Me pueden cobrar la penalidad si cancelo por internet lento?
No, si antes reclamó la deficiencia y el operador no la resolvió en 10 días calendario, o si el servicio falló más de 24 horas acumuladas en el mes (artículos 5.17 y 5.18 del NR001/26). En esos casos paga solo el saldo del mes. Por eso conviene que el reclamo conste con número de gestión: es lo que demuestra que la baja es por calidad y no por voluntad propia.
¿Cuánto tienen que reponerme si se fue el internet?
La parte proporcional de la mensualidad por el tiempo que duró la interrupción, descontada en la factura sin que usted la pida (artículo 24 del NR004/22). No hay descuento cuando la causa es un caso fortuito o de fuerza mayor, como un huracán, aunque entonces el operador debe reponer el servicio en 24 horas en zona urbana y 72 en zona rural. Revise la factura siguiente: si el descuento no aparece, reclámelo.
¿El 90 % aplica también a los datos del celular?
No. El reglamento de calidad de la telefonía móvil (NR009/22) trata la velocidad de bajada y de subida como un dato informativo que se publica por operador, sin un porcentaje mínimo. Lo que sí es sancionable en la red móvil es la latencia: menos de 150 ms en 3G y menos de 100 ms en 4G, en las zonas con cobertura garantizada.
¿Cuánto tarda CONATEL en resolver mi denuncia?
El NR001/26 fija con claridad los plazos del operador, no un plazo corto y público para la resolución final de CONATEL, que depende de si el caso se cierra por conciliación o sigue como denuncia. Lo práctico es pedir el número de expediente al presentarla y darle seguimiento por la línea 185 o en el sistema de Protección al Usuario.
¿Qué hago si el técnico dice que el problema es mi router?
Pida que lo deje por escrito en la orden de visita. Si el router es del operador, pida que lo revisen o lo cambien. Repita la medición por cable directo al módem: si así tampoco llega al 90 %, la falla no está en sus equipos y el reclamo sigue en pie. En fallas que no se deben a sus equipos, el NR004/22 (artículo 33) le da derecho a información precisa y a asistencia técnica eficiente.
En las líneas móviles, tener la SIM registrada a su nombre facilita cualquier gestión ante el operador; los pasos están en el registro obligatorio de la SIM. Para la luz, el agua y el resto de servicios básicos, la sección de servicios públicos reúne las demás guías de reclamo.